TECNOLOGIA COMO ESTRATÉGIA PARA AMPLIAR A EFETIVIDADE DA CONFIRMAÇÃO DE CONSULTAS NA ATENÇÃO ESPECIALIZADA À SAÚDE

Resumo

Introdução: A confirmação de consultas constitui etapa estratégica para a gestão do acesso aos serviços de saúde, podendo contribuir para a continuidade do acompanhamento, melhor aproveitamento das vagas e cumprimento das metas assistenciais. Em julho de 2025, após mudança no processo de trabalho da AMA Especialidades Jardim São Luiz, as confirmações passaram a ser realizadas predominantemente por ligações telefônicas, apresentando baixa efetividade. Diante desse cenário, foi implantada uma plataforma para envio de mensagens via WhatsApp, buscando qualificar a comunicação com os usuários e o processo de confirmação de consultas. Objetivo: Avaliar a efetividade da implantação de uma plataforma de mensagens via WhatsApp para confirmação de consultas e refletir sobre seu potencial impacto na continuidade do cuidado, otimização dos recursos e cumprimento das metas assistenciais pactuadas. Métodos: Relato de experiência, de caráter descritivo, desenvolvido na AMA Especialidades Jardim São Luiz, São Paulo, entre julho de 2025 e setembro de 2026. Analisou-se mensalmente a efetividade do processo de confirmação de consultas. Em julho de 2025, as confirmações eram realizadas predominantemente por ligações telefônicas e, em agosto, foi implantada a plataforma de mensagens via WhatsApp. O monitoramento sistemático do indicador subsidiou intervenções sucessivas para aprimoramento do fluxo e da ferramenta. A efetividade foi mensurada pelo percentual de confirmações obtidas em relação às ações de confirmação realizadas. Resultados: A efetividade das ações de confirmação foi de 50% em julho de 2025, período em que predominavam as ligações telefônicas. Após a implantação da plataforma, observou-se evolução progressiva do indicador, alcançando 80% em dezembro de 2025 e mantendo-se, em 2026, predominantemente acima de 80%. O maior resultado foi registrado em agosto de 2026 (89%), encerrando o período analisado em 88% em setembro de 2026, o que corresponde a um incremento de 38 pontos percentuais em relação ao início do acompanhamento. Conclusão: A implantação da plataforma mostrou-se efetiva para qualificar a confirmação de consultas e reduzir a dependência de ligações telefônicas. A experiência demonstra o potencial das tecnologias digitais para aprimorar processos de gestão do acesso, devendo sua sustentabilidade considerar o monitoramento contínuo dos resultados e a análise de custo-benefício, incluindo possíveis repercussões sobre a continuidade do cuidado, o aproveitamento das vagas e o cumprimento das metas assistenciais pactuadas.