OUVIDORIA ESTRATÉGICA NA SAÚDE

A resposta institucional como instrumento de gestão e governança

Resumo

O livro aborda o papel transformador da escuta institucional no Sistema Único de Saúde (SUS), demonstrando como as respostas dadas às manifestações dos usuários vão além do mero cumprimento burocrático de prazos, consolidando-se como ferramentas estratégicas para a melhoria contínua do cuidado, transparência e governança pública.

Principais Tópicos Cobertos

• Escuta Ativa e Responsabilidade Administrativa: A resposta institucional como ponte de confiança entre cidadãos e gestão pública.
• Tipologia e Fluxos Internos: Categorização das demandas (reclamações, denúncias, elogios, sugestões) e estruturação de processos rigorosos de apuração.
• Redação Eficaz e Comunicação Clara: Técnicas para superar jargões técnicos e ruídos de comunicação entre equipes assistenciais, gestores e usuários.
• Avaliação de Qualidade e Indicadores: Critérios objetivos e métricas éticas para mensurar a efetividade e a transparência das devolutivas.
• Implementação Prática e Integração: Soluções para entraves operacionais diários por meio da colaboração multidisciplinar e padronização de protocolos.
• Inovação e Futuro da Ouvidoria: O impacto das tecnologias digitais, evolução normativa e o fortalecimento da cultura participativa na saúde pública.