OTIMIZAÇÃO NO FLUXO DE ATENDIMENTOS DE PRIORIZAÇÃO DO SERVIÇO SOCIAL NO HOSPITAL DIA CAMPO LIMPO-JD PIRAJUSSARA

Meta 2 – Comunicação Efetiva - Amplifique a voz do Paciente

Resumo

Eixo Temático: Comunicação efetiva – Amplifique a voz do paciente

Autores: Darana Contino Neubauer; Luana Aparecida da Silva.

Afiliação: Hospital Dia Campo Limpo, Centro de Estudos e Pesquisas Dr João Amorim - Cejam.

Introdução

O Hospital Dia Campo Limpo atende a população em nível secundário, onde contamos com 20 especialidades de consultas ambulatórias, além de realização de exames e centro cirúrgico para procedimentos de pequena e média complexidade.

Os pacientes são agendados via Unidade Básica de Saúde (atenção primária) para atendimento nas especialidades e após consultas são solicitados tempo de retorno, conforme conduta médica.

Para acompanhamento da demanda da população, a unidade tem metas a cumprir via SMS e implementou ferramentas para conseguir acompanhar as metas e as vagas ofertadas via sistema  SIGA, onde é possível visualizar o absenteísmo de pacientes em consultas, exames e procedimentos.

Diante do absenteísmo, foram pensadas estratégias para não haver as perdas em consultas, como ligações para confirmação da presença via ligação telefônicas e mensagens via “whatsapp”.  Com as estratégias utilizadas houve melhorias, pois pudemos visualizar a desistência dos pacientes antecipadamente, sendo possível o redirecionamento a outros, entretanto ainda há algumas dificuldades nessas confirmações, devido a telefones desatualizados, falta de confirmação, etc , fazendo com que aja essas faltas no dia da consulta.  Um levantamento realizado entre Janeiro a Julho deste ano (via planilhas internas) foi observado uma média de 1.163 faltas mensais.

O atendimento do serviço social no Hospital Dia Campo Limpo ocorrem de livre demanda, onde surgem diversas situações de priorização dos atendimentos, através de uma escuta qualificada para agendamento de consultas para emissão de relatórios médicos para o INSS (mediante o agendamento da pericia dentro do prazo de 30 dias estabelecido pelo INSS), correção ou renovação LME, relatório SP TRANS, consultas de priorização médica, solicitação de antecipação de consulta mediante analise, dentre outros.

Pensando em um atendimento mais humanizado e acolhedor ao paciente, visando ainda o que é preconizado pelos princípios do SUS, a Equidade, o serviço social implementou uma ferramenta de prioridades (planilha) na tentativa de agendamento destes pacientes de acordo com cada necessidade. Essa planilha é compartilhada com o setor de agendas que visualizam a demanda e marcam a consulta conforme as desistências, também são utilizadas as vagas que são ofertadas pela unidade, via agenda interna (over book).

Objetivos:

Focar nas melhorias dos fluxos de agendamentos em vagas de absenteísmo, a fim de proporcionar o atendimento ao paciente mais  humanizado, atendendo suas demandas de forma mais ágil e eficaz dentro dos prazos previstos e determinados de cada situação.

Métodos:

O serviço social recebe em muitos atendimentos pacientes solicitando retorno pelas mais diversas situações, como por exemplo, demandas mais emergenciais no sentido de prazos de relatórios, formulários e processos e/ou necessidades de retornos devido a exames alterados, priorização médica, etc.

Em Janeiro de 2023 passamos a utilizar a planilha de prioridades para agendamento de consulta dos pacientes que estão em fila de espera e aguardam esse retorno.

Em avaliação social, cada caso é tratado individualmente e analisado de acordo com a demanda apresentada. Os casos são direcionados para a planilha para a tentativa de antecipação das consultas, ou ocorre a necessidade de solicitar o agendamento no dia (paciente já sai com a data agendada), ou ainda, mas com baixa frequência, caso visualizamos a necessidade de atendimento naquele momento da avaliação, realizamos uma intervenção junto ao setor de agendas que insere o paciente em over book ou realizamos discussão de caso direto com o médico para autorização de encaixe/atendimento do paciente.

Resultados:

De Janeiro a Julho de 2023 observamos que houve uma diminuição das vagas perdidas, conseguimos observar que as vagas utilizadas pelo serviço social têm crescido e isso demonstra que estamos fazendo uso do absenteísmo para ajudar e auxiliar tanto os pacientes quanto a instituição. Estamos evitando que o paciente volte fora do prazo necessário, evitamos encaixes que causam transtornos aos pacientes e aos médicos e estamos contribuindo para que os fluxos fiquem alinhados e estejamos cada vez mais focados na qualidade do atendimento.