DESENVOLVIMENTO E APLICAÇÃO DE METODOLOGIA PARA O DESDOBRAMENTO DA JORNADA DO PACIENTE

Resumo

Este relato de experiência descreve a iniciativa de implementação da Metodologia de Desdobramento da Jornada do Paciente nas unidades de saúde gerenciadas pelo Centro de Estudos e Pesquisas “Dr. João Amorim” (CEJAM). A organização dos fluxos assistenciais com foco na centralidade do usuário requer uma visão contínua e integrada de sua trajetória de cuidado. Com o objetivo de instrumentalizar as unidades para essa visão sistêmica, a equipe de Qualidade do CEJAM desenvolveu um instrumento institucional estruturado em três etapas: Análise de Mercado e Cenário, embasada pelo perfil epidemiológico, mapeamento da rede e ativos locais; Matriz da Jornada; e Matriz de Reflexão da Jornada, que integra as dimensões de Processos/Riscos, Experiência do Paciente e Desfechos do Cuidado.

Após a aplicação inicial, o projeto foi expandido para outras unidades da rede assistencial gerenciada. A avaliação qualitativa realizada com as lideranças das unidades pioneiras demonstrou que a metodologia favoreceu a visão sistêmica do cuidado, o desenvolvimento de estratégias de escuta ativa e o envolvimento do paciente no próprio cuidado. A aplicação também estimulou a elaboração de instrumentos específicos para avaliação da experiência do paciente nos diferentes momentos da jornada.

Conclui-se que o método apresenta potencial para integrar processos, riscos, experiência e desfechos, favorecendo a governança clínica e o aperfeiçoamento da gestão do cuidado, alinhado ao modelo assistencial do CEJAM, humanizado e centrado na pessoa, família e comunidade, e aos novos requisitos do Manual Brasileiro de Acreditação, Organizações Prestadoras de Serviços de Saúde 2026, da Organização Nacional de Acreditação (ONA). A iniciativa reforça a importância de diretrizes e métodos que apoiem uma assistência mais qualificada e segura para a população atendida..