GESTÃO DA JORNADA DO PACIENTE NA ENDOSCOPIA

Acesso segurança continuidade e experiência

Resumo

A jornada do paciente submetido à endoscopia compreende etapas que se iniciam no agendamento e no preparo pré-exame e se estendem até a recuperação, a alta e o seguimento dos resultados. Embora o serviço já acompanhasse produção, absenteísmo, biópsias e complicações, a experiência do paciente era avaliada de forma fragmentada. Este trabalho descreve a implantação de um modelo de gestão da jornada baseado no método Plan-Do-Study-Act. O fluxo assistencial foi mapeado em sete etapas e o monitoramento foi organizado em quatro dimensões: acesso e eficiência, segurança, continuidade do cuidado e experiência do paciente. Foram definidos indicadores mensais e implantada uma pesquisa breve após o retorno do paciente ao domicílio, disponibilizada por QR Code nas orientações de alta. Como resultados da implantação, destacam-se a visualização integrada da jornada, a padronização do painel de indicadores e a incorporação da percepção do usuário ao ciclo de melhoria. O modelo amplia a capacidade de identificar fragilidades e orientar intervenções nos diferentes pontos do cuidado.