CARACTERIZAÇÃO E RESOLUTIVIDADE DO ACOLHIMENTO À DEMANDA ESPONTÂNEA EM UM AMBULATÓRIO DE ESPECIALIDADES

EXPERIÊNCIA DO ENFERMEIRO E FARMACÊUTICO

Resumo

INTRODUÇÃO

A demanda espontânea caracteriza-se pelo comparecimento do usuário ao serviço de saúde sem agendamento prévio, motivado por necessidade percebida de cuidado, dúvidas relacionadas ao tratamento, intercorrências ou necessidade de orientação quanto aos fluxos assistenciais. Ambulatórios de especialidades do Sistema Único de Saúde (SUS) são estruturados prioritariamente para o atendimento programado e referenciado; contudo, usuários frequentemente os procuram para demandas que não requerem consulta médica imediata, como esclarecimentos sobre medicamentos, orientações sobre exames e preparos, atualização de prescrições, documentos, agendamentos e fluxos regulatórios. Na ausência de fluxo organizado, essas necessidades geram retornos desnecessários, dificuldade de acesso e uso inadequado das agendas especializadas. O atendimento realizado por enfermeiros e farmacêutico constitui estratégia para ampliar o acesso, organizar fluxos e oferecer respostas compatíveis com a necessidade apresentada. Nesse modelo, a resolutividade é compreendida de forma ampliada: considera-se desfecho resolutivo tanto a solução no próprio atendimento quanto a organização do acesso ao especialista, encaixe no mesmo dia, orientação para exames e preparos, esclarecimento de fluxos e direcionamento para outros pontos da Rede de Atenção à Saúde (RAS).

OBJETIVO

Descrever o volume, o perfil e a dinâmica do atendimento à demanda espontânea realizado por enfermeiros e farmacêutico em um Ambulatório de Especialidades Médicas do SUS, caracterizando as principais necessidades dos usuários e as estratégias utilizadas para proporcionar respostas resolutivas e qualificar o acesso.

METODOLOGIA

Estudo descritivo, retrospectivo, com abordagem quantitativa, baseado em registros administrativos de atendimentos de demanda espontânea realizados enfermeiros e farmacêutico entre janeiro de 2025 e agosto de 2026. A análise ocorreu em três etapas: produção total de 2025 (12 meses, com média mensal); série histórica mensal de janeiro a agosto de 2026 (8 meses); e análise observacional e documental de um dia típico de funcionamento (julho de 2026), para caracterizar motivos e estimar o tempo médio entre a chegada do usuário e a finalização do atendimento. Os motivos foram agrupados em categorias analíticas (renovação/ajuste de receitas e medicamentos contínuos ou de alto custo; protocolos clínicos; documentos, guias e laudos; orientações sobre saúde, agendamentos e preparo de exames; procedimentos de enfermagem; esclarecimento de fluxos; e triagem para especialidades). Utilizaram-se frequências absolutas e relativas, médias mensais e medidas de tendência central, preservando-se o sigilo das informações.

RESULTADOS

Em 2025 foram registrados 10.883 atendimentos (média mensal de 906,9); entre janeiro e agosto de 2026, 5.722 atendimentos (média mensal de 715,3), totalizando 16.605 atendimentos em 20 meses. Destacaram-se renovação, troca ou esclarecimento de receitas e medicamentos contínuos ou de alto custo (mais de 580 registros), conferência e entrega de guias e documentos técnicos (cerca de 250), inserção em protocolos ambulatoriais (aproximadamente 240) e orientações individualizadas sobre fluxos, agendamentos e direcionamentos (cerca de 200). As demandas distribuíram-se transversalmente pelas especialidades, com destaque para cardiologia, cirurgia vascular, urologia, endocrinologia, neurologia e reumatologia. No dia típico (julho de 2026), foram realizados 25 atendimentos em cerca de dez horas (7h às 17h), com tempo médio de aproximadamente 17 minutos entre a chegada e a finalização do atendimento; 32% dos atendimentos relacionaram-se à gestão e orientação de medicamentos e processos de alto custo. Observou-se resolutividade ampliada: resolução no próprio atendimento, agendamento de consulta ou exame, encaixe com especialista no mesmo dia quando indicado, orientações sobre preparo de exames, esclarecimento de fluxos assistenciais e direcionamento adequado para outros pontos da RAS, incluindo a continuidade do cuidado na atenção terciária.

CONCLUSÃO

O acolhimento da demanda espontânea por enfermagem e farmácia demonstrou produção expressiva e contínua (16.605 atendimentos em 20 meses) e resposta ágil (tempo médio de aproximadamente 17 minutos). A resolutividade ampliada  que inclui a resposta objetiva, segura e direcionada à necessidade do usuário, mesmo quando ela pertence a outro ponto da rede, qualifica o acesso, reduz deslocamentos e retornos desnecessários e favorece a continuidade do cuidado. Os achados reforçam a relevância da atuação integrada dos enfermeiros e farmacêutico na organização da demanda espontânea em ambulatórios especializados e recomendam o aprimoramento dos registros eletrônicos de motivos e desfechos, viabilizando indicadores institucionais de resolutividade e avaliação longitudinal do modelo.