NPS COMO FERRAMENTA DE GESTÃO DA EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO NO SUS

Resumo

O Net Promoter Score (NPS) pode apoiar a gestão do SUS ao transformar a percepção dos usuários em informação para melhoria contínua. Este estudo comparou o CEJAM e a UBS Jardim Comercial no segundo semestre de 2025 e primeiro semestre de 2026. O NPS institucional passou de 88,73% para 85,37%, enquanto na UBS variou de 92,53% para 89,82%, mantendo resultado superior ao consolidado CEJAM nos dois períodos. Os detratores aumentaram de 4,54% para 5,76% no CEJAM e de 2,65% para 3,80% na UBS. A participação na pesquisa reduziu de 97.879 para 81.589 avaliações no CEJAM e de 2.263 para 1.710 na UBS. A estratificação dos detratores permite identificar pontos críticos da jornada e direcionar intervenções gerenciais. Conclui-se que o NPS, associado à análise qualitativa das insatisfações, constitui ferramenta útil para qualificação da experiência do usuário e dos processos assistenciais.