DA NORMA À EXPERIÊNCIA

O estatuto dos direitos do paciente como marco para a ouvidoria como infraestrutura de governança em saúde

Resumo

O Estatuto dos Direitos do Paciente consolida direitos de autonomia, consentimento e privacidade, acompanhando uma tendência internacional em que a qualidade assistencial passa a ser avaliada também pela experiência do usuário. Diante do cenário de digitalização da saúde e ampliação dos canais de escuta, a experiência humana firma-se como ativo estratégico para a governança institucional e a segurança assistencial. Este trabalho tem como objetivo analisar o impacto do Estatuto dos Direitos do Paciente na reconfiguração da Ouvidoria em saúde, transicionando de uma função reativa para uma infraestrutura estratégica de governança e inteligência institucional, fundamentada na aplicação do Modelo CUIDAR, desenvolvido pelo CEJAM. Trata-se de um estudo analítico-conceitual embasado em literatura internacional (como BMJ e Press Ganey) e em referenciais do NHS (Reino Unido) e da Cleveland Clinic (EUA). A partir dessas diretrizes, estruturou-se o Modelo CUIDAR — Conectar, Utilizar, Integrar, Dar retorno, Aprender e Reforçar a confiança — como ferramenta para transformar manifestações dos usuários em aprendizagem organizacional e melhoria contínua. Os resultados indicam que a implementação antecipada do modelo fortaleceu a confiança entre pacientes e profissionais e favoreceu a adesão imediata à Lei nº 15.378/2026. Assim, o novo estatuto formalizou práticas já integradas pela instituição, comprovando a viabilidade de mensurar e gerir a experiência do paciente de forma sistemática. Conclui-se que o desafio contemporâneo das instituições de saúde consiste em converter manifestações pontuais em inteligência e inovação, consolidando a confiança como indicador estratégico da qualidade na assistência