DA ESCUTA AO VALOR: APLICAÇÃO DO LEAN THINKING NA TRANSFORMAÇÃO DO PROCESSO DE OUVIDORIA.

Resumo

O trabalho apresenta a transformação do Serviço de Atenção ao Usuário (SAU) em Ouvidoria , utilizando os princípios do Lean Thinking para revisar e redesenhar o processo de tratamento das manifestações.

A partir de ferramentas como cronoanálise, VSM, Pareto, 5 Porquês, PDCA, Kaizen e Standard Work, foram identificados desperdícios, gargalos, retrabalhos, esperas e oportunidades de padronização. Essa análise permitiu reorganizar o fluxo, definir responsabilidades, ampliar a rastreabilidade e fortalecer o uso de dados na gestão.

A mudança representou uma evolução de um modelo focado em receber, encaminhar e responder manifestações para uma Ouvidoria orientada a escutar, compreender, analisar, resolver, responder e aprender, transformando a voz do paciente em fonte de melhoria institucional.

Mesmo com o aumento de 78,6% no volume de manifestações, de 13.577 para 24.255 entre o primeiro e o segundo trimestre de 2026, a satisfação permaneceu elevada, passando de 97,38% para 96,75%.

Os resultados indicam que o Lean não apenas contribuiu para maior eficiência do processo, mas também ampliou a capacidade da Ouvidoria de atuar como instrumento de inteligência da experiência do paciente e de geração de valor para a organização.