CUIDAR: GESTÃO INTEGRADA DA VOZ DO PACIENTE E FORTALECIMENTO DA REPUTAÇÃO INSTITUCIONAL

Resumo

transformação digital ampliou os canais de manifestação dos pacientes, gerando grande volume de informações sobre a experiência assistencial. Nesse contexto, a Ouvidoria assume papel estratégico ao integrar dados provenientes de diferentes canais e transformar manifestações em inteligência organizacional. Este trabalho apresenta o Modelo CUIDAR, estruturado em seis etapas: Conectar, Utilizar a Escuta Qualificada, Integrar e Interpretar, Dar Retorno Resolutivo, Aprender e Reforçar a Confiança. A metodologia possibilita a gestão integrada das manifestações, favorecendo a identificação de recorrências, antecipação de riscos, aprimoramento dos processos assistenciais e fortalecimento da cultura de escuta ativa. Como resultados, observou-se maior integração entre áreas, qualificação das respostas aos pacientes, apoio à tomada de decisão gerencial, implementação de ações corretivas e preventivas e melhoria da experiência do paciente. O modelo também contribuiu para o fortalecimento da reputação institucional, refletido, entre outros aspectos, no reconhecimento da instituição por dois anos consecutivos no Prêmio Reclame AQUI. Conclui-se que o Modelo CUIDAR consolida a Ouvidoria como núcleo estratégico de inteligência organizacional, transformando manifestações em conhecimento estruturado para promover melhoria contínua, segurança do paciente e fortalecimento da confiança.