COMUNICAÇÃO ASSERTIVA COMO ESTRATÉGIA PARA FORTALECER A EXPERIÊNCIA DO PACIENTE: O PAPEL DA OUVIDORIA NA GOVERNANÇA DO CUIDADO

Resumo

A comunicação efetiva é um componente essencial da qualidade assistencial e da experiência do paciente. Nesse contexto, a Ouvidoria amplia seu papel ao atuar como instrumento estratégico de governança do cuidado, transformando a voz do paciente em subsídio para a melhoria contínua dos processos assistenciais. Este relato de experiência descreve a implantação de um modelo institucional fundamentado na escuta qualificada, comunicação assertiva, mediação entre usuários e equipes assistenciais, monitoramento da qualidade das respostas e desenvolvimento das competências comunicacionais das Ouvidorias locais e lideranças. As manifestações passaram a ser analisadas de forma integrada, permitindo identificar fragilidades na jornada do paciente, recorrências e oportunidades de melhoria, subsidiando ações educativas, revisão de processos e fortalecimento da cultura de cuidado centrado na pessoa. Como resultados, observou-se maior integração entre Ouvidoria e gestores, padronização das respostas, ampliação da resolutividade das manifestações e utilização sistemática das informações produzidas pela Ouvidoria para apoio à tomada de decisão. A experiência demonstra que a Ouvidoria, quando integrada aos processos de governança, deixa de exercer apenas um papel reativo e passa a atuar como agente estratégico de aprendizagem organizacional, contribuindo para uma assistência mais segura, humanizada e centrada nas necessidades dos pacientes.