Da escuta ao valor

A Ouvidoria como estratégia de coordenação da jornada do usuário e geração de valor em saúde

Resumo

A experiência do usuário em saúde é construída ao longo de uma jornada que envolve diferentes profissionais, serviços e processos. Nesse contexto, as manifestações dos usuários constituem importante fonte de informação sobre necessidades, falhas e oportunidades de melhoria. Este relato de experiência apresenta a reestruturação da Ouvidoria como estratégia de escuta, coordenação e aprendizagem organizacional, ampliando sua atuação para além do atendimento individual das demandas. O modelo foi organizado em um fluxo cíclico de escuta, interpretação, coordenação, resolução, aprendizagem e transformação, conectando a voz do usuário às áreas responsáveis e aos processos institucionais. A abordagem possibilitou qualificar a análise das manifestações, fortalecer a articulação entre áreas, aprimorar as respostas e utilizar os dados para identificar recorrências, falhas, riscos e oportunidades de melhoria. Dessa forma, a Ouvidoria passou a atuar como fonte estruturada de inteligência sobre a experiência do usuário, contribuindo para a tomada de decisão, prevenção de recorrências e melhoria contínua da jornada do cuidado. A experiência demonstra que o valor da Ouvidoria não está apenas em responder às manifestações, mas em transformar a escuta do usuário em conhecimento e o conhecimento em mudanças que qualifiquem o cuidado.